Métricas para lanzar y hacer crecer hostels exitosos

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Oh, métricas... Si no te gustan los números, probablemente te mantengas alejado de ellas, ¿no? Lo cierto es que las métricas correctas (o KPI, del inglés Key Performance Indicators) son fundamentales para entender si tu negocio está muriendo, sobreviviendo o prosperando!

Puede parecer abrumador, pero no necesita ser ciencia espacial.

Principios Básicos

Cuando pienses en las métricas:

  1. Enfócate en lo importante y
  2. Mantenlo simple.

Esos son los principios básicos desde mi punto de vista. ¿Por qué? Porque es fácil verse acorralado entre un manojo de métricas complejas que otro profesional de tu ámbito puede recomendarte que mires. Y luego se vuelve imposible tomar decisiones. Cuando hay tantas métricas para analizar, es fácil caer en la trampa del Análisis Parálisis. Cuando nos enfocamos en la métrica más importante, nuestros cerebros pueden procesar la información más fácil, tomar decisiones y que nuestro negocio progrese.

Imagen de controles de cabina de aviónFoto por Jon Flobrant en Unsplash.

Recuerda: esto no es ciencia espacial. ¡Hay que mantenerlo simple!

Enfócate en la métrica más importante para tu hostel y lo demás se acomodará. ¿Qué puedes hacer con todas las métricas que te muestra tu PMS? Simplemente deja de prestarles atención (al menos la mayor parte del tiempo). Si has estado practicando mindfulness, serás bueno para esto :P.

Antes de Empezar

Antes incluso de lanzar tu negocio, asegúrate de haber probado los números en el Modelo Financiero para hostels, y que sabes exactamente qué estás considerando como éxito. ¿Qué ocupación y tarifas necesitas para ser rentable? Asegúrate de que es posible que tu negocio sea rentable. Si no lo haces, ninguna métrica o acción en el mundo te ayudará a sobrevivir.

Métrica para la Etapa de Lanzamiento

Cuando acabas de empezar, lo más importante es sobrevivir. En este momento, seguramente no tengas un (del inglés Property Management System , para gestionar tu hostel) para calcularlo por ti. Pero no te preocupes – ¡es fácil de calcular (incluso en una hoja de Excel hecha en casa)!

Nota: Como esta etapa es para sobrevivir querrás mantener tus costos fijos al mínimo – y un PMS no te generará más reservas, así que no es una prioridad. Después de todo, ¿qué tan útil puede ser un sistema para administrar tu hostel cuando ni siquiera tienes reservas para administrar? Enfócate en ayudar a tu negocio a sobrevivir en esta etapa que es crítica.

Sobrevivir significa llenar camas. Significa que te paguen. Tener reseñas. Generar un boca en boca. Que el mundo sepa que tu hostel existe y que es un lugar genial. Ese es todo el progreso que debes procurar en esta etapa.

Entonces, ¿cuál es la métrica más importante para ti en esta etapa? Tu Porcentaje de Ocupación. Concéntrate en llenar camas y el resto vendrá solo. Falla en llenar camas y estarás acabado. Especialmente en esta primera etapa. Tu capacidad de impulsar tu negocio y atraer huéspedes es CLAVE en este momento. Recuerda, tienes una gran pila de costos fijos comiéndote cada mes, entonces enfócate en lo que importa: ¡hacer que la gente duerma en tus camas!

Entonces, ¿Qué Acciones Puedo Hacer?

Esto no significa que sólo debas “recortar los precios de todo”, aunque quizá alguna vez necesites hacerlo. Significa asegurarte de que la presencia online que controlas, como las foto en las OTAs, sea genial. Y también, que tus tarifas sean competitivas. La parte sobre la que no tienes control, y que es crítica, como tus reseñas, llegará sola cuando ofrezcas lo que tus fotos prometen. Eso generará más reservas y hará que tu negocio progrese hasta la próxima etapa.

¿Cuál es un Buen Porcentaje de Ocupación?

Esto depende de tu ciudad, el tamaño de tu hostel y la temporada en la que estés. Busca tener tantos huéspedes como puedas, siempre procurando que tengan la mejor experiencia posible.

¡Ayúdame a Calcular el Porcentaje de Ocupación!

¡Ahí voy!

Porcentaje de Ocupación = Total de unidades ocupadas / Total de unidades disponibles

Para aclarar esto: Para los dormis, cada cama es una “unidad”. Para las habitaciones privadas, cada habitación es una “unidad”.

Entonces, por ejemplo, digamos que tienes 16 camas en dormis y 4 habitaciones privadas en tu hostel. Y digamos que en una determinada noche, 10 camas en dormis y 2 habitaciones privadas están reservadas. Esto significa que:

// La fórmula anterior expandida sería:
Porcentaje de Ocupación = (Camas en dormis ocupadas + Habitaciones privadas ocupadas) / (Total de camas en dormis + Total de habitaciones privadas)

// En este caso:
Porcentaje de Ocupación = (10 + 2) / (16 + 4)
Porcentaje de Ocupación = 12 / 20
Porcentaje de Ocupación = 60%

Métrica para la Etapa de Crecimiento

Sabrás que te has graduado de la Etapa de Lanzamiento cuando estés completando tu hostel consistentemente. ¡Puede que hasta hayas tenido una sobreventa! Buen trabajo. Aunque tener una sobreventa apesta, es un síntoma de que tu hostel está creciendo y que la gente quiere estar en él. Y ese es un buen problema.

Si todavía no tienes uno, es un buen momento para encontrar un PMS para tu hostel. Seguramente lo estés usando ya que ahora tienes reservas para administrar. Tienes dinero para pagarlo(!) y tienes una mejor idea de qué es necesario para que tu hostel funcione. Y lo mejor de todo – estarás evitando esas temidas sobreventas, conectando tu recepción con tus canales de venta :).

Genial. Entonces, ahora hablaremos de la métrica que te recomiendo para la Etapa de Crecimiento: RevPAB.

¿¿Rev qué??

RevPAB viene del inglés Revenue Per Available Bed o Ingresos por Cama Disponible. Puede que lo hayas escuchado, también tiene una variación que es el RevPAR (más conocido en el ámbito hotelero), pero es básicamente la misma idea. RevPAB es una métrica genial en esta etapa porque te ayuda a sintetizar dos métricas importantes que tienden a trabajar en direcciones opuestas. Ambas son muy importantes: Average Daily Rate (ADR o Tarifa Diaria Promedio) y Porcentaje de Ocupación. Como quiero ver ambas en una sola métrica, elijo usar RevPAB.

Para aclarar esto: la Tarifa Diaria Promedio (ADR) s justamente eso – el precio promedio pagado por los huéspedes en un período determinado. Se calcula así:

ADR = Ingresos totales por alojamiento / Total de unidades reservadas

RevPAB puede sonar un poco confuso al principio, ¡así que sígueme! Para entender cómo funciona el RevPAB y por qué es útil, primero veamos esto desde otro punto de vista…

Digamos que estuvimos trabajando con el Porcentaje de Ocupación como hicimos en la Etapa de Lanzamiento. El problema es que es fácil que nos engañemos a nosotros mismos creyendo que estamos creciendo, cuando en realidad esto depende.

Tu hostel puede estar lleno, pero puede que no le esté yendo mejor. Entonces ¿cómo saber si estás creciendo? Bueno, depende de la ocupación (qué tan lleno está tu hostel) y de las tarifas (cuánto estás facturando). Puede que hayas llenado tu hostel, pero ¿qué tarifas están pagando tus huéspedes?

¿Qué tan bueno es, para la Etapa de Crecimiento, que llenes tu hostel (Porcentaje de Ocupación del 100%) si tu ADR es $1? No es bueno para nada...

Seguramente digas: "Ok ok, tiene sentido. Entonces, ¿por qué no usar el ADR como nuestra métrica más importante en esta etapa? "

¡Buena idea! Pero caeremos en la misma trampa. Podemos vender una habitación a $1,000 por una noche y tener un ADR genial, pero un Porcentaje de Ocupación terrible… tampoco estaría bien.

Entonces, en resumen: ambas métricas son importantes, y RevPAB es la síntesis perfecta.

¿Ayúdame a Calcular RevPAB!

Hay más de una forma de calcular RevPAB:

// Opción 1: ADR y Ocupación
// La Porcentaje de Ocupación se calculó arriba en la sección de Etapa de Lanzamiento, y el ADR en la Etapa de Crecimiento.
RevPAB = Tarifa Diaria Promedio (ADR) * Porcentaje de Ocupación

// Opción 2: Desde cero
RevPAB = Ingresos totales por alojamiento / Total de unidades disponibles

Entonces, por ejemplo, digamos que tienes la misma configuración que antes: 16 camas en dormis y 4 habitaciones privadas. Digamos que en una noche determinada 10 camas en dormis y 2 habitaciones privadas están reservadas (igual que en el ejemplo del Porcentaje de Ocupación). Y digamos que las habitaciones privadas pagan $50 / noche y que los huéspedes de dormis pagan $15 / noche cada uno. Esto se vería así:

// Opción 1: ADR y Ocupación
// Primero, calculemos el ADR:
ADR = (Ingresos por habitaciones privadas + Ingresos por camas en dormis) / (Número de habitaciones privadas reservadas + Camas en dormis reservadas)
ADR = ($50 * 2 + $15 * 10) / (2 + 10)
ADR = $20.83 / noche

// Ahora calculemos RevPAB usando ADR y Ocupación (del ejemplo anterior del Porcentaje de Ocupación)
RevPAB = $20.83 * 60%
RevPAB = $12.50

// Opción 2: Desde cero
RevPAB = (Ingresos por habitaciones privadas + Ingresos por camas en dormis) / (Total de habitaciones privadas + Camas en dormis disponibles)
RevPAB = ($50 * 2 + $15 * 10) / (4 + 16)
RevPAB = $12.50

Comentarios sobre RevPAB

Mirando RevPAB, siempre podrás ver cuándo estás creciendo. Nunca podrás engañar tu RevPAB. A medida que la demanda por tu negocio crezca, podrás cobrar tarifas más altas y mantener tu hostel lleno. Y eso te dará un RevPAB más alto.

Lo único de RevPAB que no me gusta es que es difícil de entender al principio.

El Porcentaje de Ocupación es fácil de visualizar en tu cabeza. El ADR también.

Pero hay algo raro en el RevPAB que hace que sea un poco complicado de entender. Sin embargo, se volverá cada vez más fácil a medida que lo uses. Juzga el RevPAB de acuerdo con la historia de tu hostel y triunfarás.

Esto no quiere decir que no necesites otras métricas, para nada. Probablemente debas indagar en otras métricas cuando tengas que explicar el "porqué" de los movimientos en tu RevPAB.

Aquí va un ejemplo:

Si tu RevPAB es más bajo de lo que era en el mismo período el año pasado, querrás saber por qué. Lo primero que es obvio que debes mirar son tu Porcentaje de Ocupación y tu ADR. ¿Subiste mucho una tarifa y tu Porcentaje de Ocupación terminó siendo más bajo que el año pasado? ¿Quizá más hostels abrieron en tu área y se está librando una guerra de precios? ¿Tus reseñas sufrieron desde el año pasado?

Deberías hacerte todas estas preguntas para llegar a la verdad de la pregunta "¿Por qué mi RevPAB es más bajo esta semana de lo que fue la misma semana el año pasado?".

Recuerda: RevPAB es tu métrica de crecimiento más relevante. Quizá debas indagar en otras métricas para entender el porqué de sus movimientos. Pero siempre intenta mantener las cosas tan simples como sea posible. Eso te ayudará a evitar el Análisis Parálisis.

Conclusión

¿Estás por lanzar tu hostel pronto? ¿O acabas de hacerlo y estás comprendiendo cómo funciona? El Porcentaje de Ocupación debe ser la métrica más importante. ¡Asegúrate de tener huéspedes durmiendo en tus camas!

Antes de comenzar asegúrate de hacer todos los cálculos necesarios, y de tener una comprensión profunda de cómo será tu futuro si tu Porcentaje de Ocupación es más bajo o más alto de lo esperado. Si no eres rentable con 100% de Porcentaje de Ocupación, nada podrá ayudarte a sobrevivir… ¡Antes de lanzar tu hostel asegúrate de que sea posible que el negocio sea rentable! No siempre sucede.

Para empezar, necesitarás:

  • Asegurarte de tener una presencia online sólida para que los huéspedes te encuentren. Debes tener buena calidad de fotos de tu hostel y de tus habitaciones, una linda página web y estar registrado en las OTAs correctas con esas fotos geniales.
  • Asegurarte de que tus huéspedes tengan una experiencia increíble y
  • hacer tu mejor esfuerzo para conseguir que te puntúen con 5 estrellas.

Una vez que has superado la etapa de tener que enfocarte sólo en sobrevivir y estés pensando en cómo crecer, ¡RevPAB será tu métrica más importante! Asegúrate de entender qué es RevPAB (hay una explicación más detallada antes) y qué preguntas debes hacerte para entender por qué las cosas son mejores o peores que lo esperado.

¿Preguntas? ¡Házmelo saber en los comentarios!

Foto por NOAA en Unsplash.