Overbooking: Un desglose real de los costos

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Seamos sinceros: estás pagando mucho por overbooking; tal vez más de lo que piensas. A veces el overbooking es inevitable (mala suerte: una pérdida de agua en un cuarto), pero la mayoría del tiempo se puede prevenir. Sin ir más lejos, veamos cuánto estás realmente pagando por culpa del overbooking.

Desglose de costos del overbooking

Globalmente, los costos del overbooking entran en 5 categorías:

  1. Costo por reubicar a los huéspedes
  2. Indemnización a los huéspedes
  3. Costos de una (probable, aunque no necesaria) reseña negativa
  4. Costos intangibles de animadversión
  5. Cansancio psicológicos sobre ti y sobre tu equipo

Antes de entrar en detalles, debo aclarar que aunque estemos en diferentes lugares del mundo - con monedas diferentes y tarifas diferentes - el desglose es el mismo. Usaré Dólares Americanos ($) como moneda y tomaré tarifas promedias a nivel global. Algunos detalles pueden variar en tu caso, pero podrás captar la idea general y aplicarla a tu situación, calculando tus propios valores.

Otra cosa importante: los costos que usaré son por unidad sobrevendida. Esto quiere decir que si sobrevendes una reserva para habitación compartida para tres personas (aunque sea una cama de más; los otros dos no se quedarían), deberías multiplicar los valores por tres.

Ahora que aclaramos eso, comencemos:

1. Costos de reubicación: $22-55

Cuando tienes un overbooking, es tu responsabilidad conseguir un nuevo hospedaje para los huéspedes que sea por lo menos tan bueno como el cuarto que habían reservado en tu hostel - esto puede ser un gran problema si es alta temporada o alguna fecha especial. Veamos mejor qué se necesita para reubicar un huésped:

- Cuarto en otro hostel (probablemente de mejor nivel)

Tendrás que pagar por algo mucho más caro que lo que habías vendido porque será de última hora y sin mucha disponibilidad. Si era un cuarto compartido ($25 en promedio), digamos que tienes que pagar $12 más. Si era un cuarto privado ($80 en promedio), tendrás que pagar $40 más.

En general, podemos pensar que tendrás que pagar 50% más que la tarifa a la que había sido hecha la reserva. Puede parecer mucho pero siempre es mejor pensar en el peor caso posible.

Pro Tip: Es una buena idea tener una "alianza" con otros hostels para situaciones como ésta, de forma que siempre tengas un plan B.

- Taxi al otro hostel

También tendrás que llevar al huésped al otro hostel - digamos $10-15.

2. Compensación: $25

Además de conseguir un cuarto en otro hostel, deberías considerar compensarlos de alguna otra forma por el inconveniente. Puede que hayas arruinado unas vacaciones muy anticipadas o un viaje bien planeado.

Considera regalarles una cena, almuerzo, una noche extra en tu hostel, o un vale para un futuro viaje. Calculemos $25 (una comida para dos).

3. Reseñas negativa y clasificación

Todos lo saben: las reseñas negativas hacen caer tu clasificación. ¿Pero cuánto impacta esto en tus ventas? Es difícil ponerlo en dólares. Si te haces cargo de la situación adecuadamente y realmente te esfuerzas para ayudar a los huéspedes afectados, es posible transformar una situación negativa en una experiencia positiva; pero es difícil...

Las reseñas negativas tienen efectos exponenciales. Piénsalo: una reseña mala que mencione overbooking es algo malo, pero podría entenderse como un incidente puntual. Dos reseñas malas ya son sospechosas. A partir de tres críticas por overbooking ya será un patrón difícil de romper - tus posibles huéspedes pensarán "OK, sin dudas no haré una reserva aquí porque de seguro estarán sobrevendidos" y rápidamente te encontrarás con una reducción de huéspedes de hasta un 90%.

Probablemente has escuchado el dicho:

Se necesitan 20 reseñas positivas para equilibrar una negativa.

4. Costo intangible de animadversión: $100-infinito

La gente es más mucho propensa a contar (y divulgar activamente) historias sobre experiencias negativas que positivas. Piénsalo: si tú fueras a un restaurante y tuvieras una intoxicación, saldrías contándolo a todas las personas que te cruzaras. No es el mejor marketing para ese restaurante (ni lo sería para tu hostel si fueras tú el motivo del disgusto)...

La gente suele enojarse mucho en estas situaciones, y con razón - es un fastidio! La reserva de un cuarto es un tipo de contrato: tus clientes se comprometen a tener el dinero para pagar por el cuarto; y tú te comprometes a reservar una cama para ellos. En un caso de overbooking tú estarías fallando a tu compromiso.

Digamos que el costo posible por la animadversión y el boca a boca negativo es de $100.

Pro Tip: Si manejas la situación bien, podrías evitar las pérdidas por animadversión, pero sería un momento difícil y de mucha tensión.

¿No me crees que la animadversión le causará a tu negocio mucho daño? Mira el siguiente video (¡con más de 17 millones de reproducciones!) de un músico al que United Airlines le rompió una guitarra.

"United Breaks Guitars" by Sons of Maxwell: (más información aquí: Un Desastre de Relaciones Públicas)

5. Cansancio psicológico sobre ti y tu equipo

Seamos honestos, esta situación no es ninguna gracia para ti ni para tu equipo. Quienquiera esté en la recepción en el momento en que llegan los huéspedes seguramente tendrá que tolerar un regaño fuerte, y puede que ni siquiera sea su culpa...

Estas situaciones pueden ser muy estresantes y cansadoras para todos los involucrados. Afecta la moral y puede llevar a un recambio mayor del staff. Los recepcionistas que tengan que convivir con demasiados overbookings renunciarán y tú tendrás que encargarte de contratar y entrenar a una nueva persona. Los que no renuncien se volverán inmunes a estas situaciones (lo experimenté de primera mano en un hostel) y no se preocuparán por los huéspedes, lo que los hará enojar aún más y aumentará los costos intangibles de animadversión y mala reputación.

Es difícil ponerle un precio a todo esto, pero calculemos que cada diez overbookings habrá una renuncia de un recepcionista. ¿Cuánto cuesta encontrar, contratar y entrenar uno nuevo? Divide ese valor entre diez y tendrás el costo de este ítem.

Resumen: $152-infinito

Estimando aproximadamente, una situación de overbooking te costará por lo menos $152 (por unidad sobrevendida), pero podría ser mucho más. Recuerda que debes tener en cuenta todos gastos directos que salen de tu bolsillo ($52): 1) costos de reubicación, 2) compensación, y sumarle todos los gastos intangibles (por lo menos $100): 3) reseñas negativas, 4) costo de animadversión, y 5) cansancio psicológico de tu equipo.

¿De acuerdo o en desacuerdo? Cuéntame tu experiencia en los comentarios. :)

crédito de la fotografía: Denis Dervisevic Angry Birds (license)