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Internet y los medios sociales, como nuevos medios de comunicación pusieron el poder en manos de los usuarios, a partir de ahora y para siempre. Como nunca antes, los dueños de hostels tienen que enfocarse en la satisfacción del cliente, en mejorar cada día sus expectativas, teniendo en cuenta que un huésped insatisfecho no solo no vuelve más, sino que probablemente se encargue de viralizar su experiencia en las redes y fuera de ellas también.

Este sistema de comentarios y consumidores está haciendo a los usuarios más cuidadosos al tomar decisiones, justamente porque tienen a su alcance la posibilidad de conocer que dicen otros usuarios sobre el servicio.

Los consumidores confían mucho en las opiniones de otros usuarios en red, un comentario de otro consumidor influye considerablemente a la hora de comprar. Si lo único que ven tus futuros huéspedes son opiniones negativas, o no ven ningún comentario, lo más probable es que elijan quedarse en otro hostel.

¿Cómo enfrentar comentarios negativos?

Por más que el servicio de nuestro hostel sea bueno, siempre puede pasar que un cliente quede insatisfecho. Por algún problema en particular, porque nunca se puede alcanzar las expectativas de todo el mundo o simplemente porque esperaban otra cosa.

Si recibimos un comentario negativo, tenemos 2 posibilidades: ignorarlo como si nunca hubiese sucedido -pero que en realidad está y lo van a ver todos - o hacerse cargo y responder.

La realidad es que ignorar el mensaje no es una buena idea, no solo porque mucha gente va a ver el comentario, sino porque además el huésped puede viralizar su mala experiencia por fuera de las redes y esto no es conveniente.

Lo ideal es identificar al huésped y la intención del mensaje. No todos los comentarios negativos tienen la intención de destruirte, muchas veces son gente que entiende que puede haber un error y quiere que lo sepas para ayudarte a crecer pero simplemente no saben expresarse de otra manera. Responde los comentarios de manera neutral y con la mente fría, incluso se lo podes mostrar a personas de tu entorno para que te ayuden a decodificarlo. Si un comentario te hizo enojar, espera hasta que se te pase y luego respondes. Nunca es bueno entrar en una discusión en esa situación.

De ninguna manera la solución es confrontar, aunque no tenga razón o lo diga de mala manera. Tenemos que intentar ser políticamente correctos, algo hay en eso de que “el cliente siempre tiene razón”. Ellos lo saben y pretenden que sea así, podes darle la razón hasta cierto punto pero haciéndole saber levemente que las cosas pueden ser vistas desde otro punto de vista o que simplemente, hay una razón por lo ocurrido.

Muchas veces los negocios chicos caen en la tentación de defenderse y no hacerse cargo del error, hasta incluso a punto de tomar acciones legales contra el cliente. Este tipo de comportamientos hace que la situación incluso se agrave y pase al plano personal en vez de quedarse en lo profesional.

Aprende a manejar los comentarios negativos con madurez. No lo tomes personal, si bien sabemos que trabajas mucho para que esto no pase, hay cosas que no se pueden evitar, disculpate y aceptar tu error, esto siempre convierte la situación negativa en algo positivo.

El desafío es convertir esos comentarios negativos en acciones concretas para mejorar la gestión del hostel y sobre todo la satisfacción del huésped. Después de todo, por más que sean comentarios negativos, se trata de feedback sobre el servicio que reciben los huéspedes, y es bueno tenerlo en cuenta.

Tácticas para responder reseñas

Intentar que pase el mínimo de tiempo posible entre recibir una crítica negativa y contestarla. Con esto cubrimos 2 puntos: Que el cliente insatisfecho calme su ansiedad o su enojo y no siga esparciendo su experiencia por ahí y además que, un nuevo cliente no vea ese comentario negativo sin responder.

Responde online pero contactate por privado, evita que se sigan ventilando tus errores públicamente pero sobre todo le va a dar un tono de intimidad y seguro baja el tono de la discusión cuando se de cuenta que te preocupa su problema.

Respuestas predefinidas

Para disminuir el tiempo entre un comentario negativo y la respuesta, es una buena estrategia ya tener armado una estructura de respuesta.

• Agradecer al huésped su comentario
• Disculparse por la experiencia y explicar las posibles razones
• Comentar las medidas futuras a tomar
• Invitarlo a volver con algún beneficio a modo de resarcimiento.

Trolls y Spammers

Aunque parezca mentira hay gente que tiene mucho tiempo libre y les divierte generar una discusión para hacerles salir la ira de los demás. Son conocidos como Trolls o spam, se dedican a inventar situaciones y en muchos casos lo hacen con contenido discriminatorio o muy ofensivo. No le sigas el juego, ignóralo. Solo en este caso esta permitido borrar y hasta bloquear al usuario. Cuando vea que no respondes, se va aburrir y se va a ir a molestar a alguien que les responda.

Dato de Yapa: ¿Cómo detectar quién está hablando de mi hostel?

Google tiene un servicio que se llama Google Alerts para rastrear en la web la mención de una marca, persona, producto, etc. y es gratis. Si bien existen otras opciones más avanzadas, preferimos la de Google por ser básicamente lo que necesitamos y sin gastar un centavo.